Sprzedaż to nie to samo co usługa

Sprzedaż to nie to samo co usługa

Sprzedaż to nie to samo co usługa

Podczas International Builders’ Show w Orlando na Florydzie w zeszłym miesiącu miałem okazję spotkać się z dwoma pisarzami, którzy dużo wiedzą o budowaniu lojalności klientów. Jednym z nich był Jason Forrest, trener sprzedaży i coach, którego poznałem, kiedy stały współpracownik magazynu REALTOR® przez lata. Przedstawił mnie Paulowi Cardisowi, założycielowi Avid Ratings, firmy zajmującej się zarządzaniem reputacją i obsługą klienta, obsługującą branżę budownictwa mieszkaniowego. Oboje napisali razem nową książkę, Bezpieczeństwo usług: tajemnica lojalności klientów (MJS Press; 15 grudnia 2016). Oto zredagowany zapis wywiadu.

Kawa na zewnątrz na motywie Sims Bells

Ryan McGuire, projekt dzwonka

Powiedz mi, jak zrodził się pomysł na tę książkę.

Jazon: Pomysł, jak każda książka, zrodził się z potrzeby rozwiązania problemu. Skupiłem się głównie na sprzedaży i pomaganiu budowniczym w zwiększaniu sprzedaży. Problem polegał na tym, że stwierdziliśmy, że poprzez zwiększenie sprzedaży spadło zadowolenie klientów.

Hmm, naprawdę? Myślę, że to ma sens, choć z pewnością jest to niezamierzona konsekwencja!

jason: Tak, w każdym razie. Zacząłem formułować te pomysły, dlaczego tak się dzieje, ale tak naprawdę nie wiedziałem, czy są oparte na dowodach. Ponieważ Paul jest ekspertem branżowym i czarodziejem za kulisami, jeśli chodzi o badania, naprawdę chciałem z nim pracować nad tym problemem. Zasadniczo wziąłem od niego moje pomysły i powiedziałem: „Hej, myślę, że to poprawi satysfakcję klienta. Czy myślisz, że to też by zadziałało?” Przepracowaliśmy to, a następnie opracowaliśmy 15 najlepszych praktyk, aby to osiągnąć i zwiększyć satysfakcję klientów, zapewnienie obsługi i lojalność klientów.

Paweł: Avid od 25 lat współpracuje z firmami budowlanymi, aby zmierzyć satysfakcję klientów i ich wrażenia, a Jason tutaj był niesamowitym liderem, który pomógł naszym klientom poprawić ich kulturę, więc naprawdę wydawało się, że połączenie tych dwóch światów jest po prostu naturalnym dopasowaniem i ucieknij z bardziej praktyczną książką. Mając dziś ponad 30 000 książek o obsłudze klienta, znaleźliśmy się na bardzo czerwonym oceanie. Ale w jednym punkcie zgodziliśmy się, że nigdy wcześniej nie pisano o uszczęśliwianiu klientów w niedoskonałym świecie. A w naszej branży nieruchomości i mieszkań musimy być szczerzy: mamy do czynienia z wieloma niedoskonałościami w procesie, a tak naprawdę nie było książki, która byłaby realistyczna. Jason i ja zebraliśmy razem to, co myślę, że się tutaj przyda.

Tak, wiele czytanych przeze mnie książek dotyczy poprawy obsługi klienta w idealnym świecie. Ale często brakuje im najlepszych praktyk w sytuacjach rzeczywistych.

jason: To wspaniała rzecz w tej książce. Więc jestem sprzedawcą i normalnym trendem jest to, że sprzedawcy nie lubią usług. Na przykład, jeśli jesteś naprawdę dobry w sprzedaży, możesz pomyśleć: „Chcę ci coś sprzedać i przejść do następnego mężczyzny.” Musiałem więc nauczyć się przekonywać siebie, zanim mogłem przekonać innych. Wspaniałą rzeczą w tej książce – i dlatego jest tak mała, że ​​można ją przeczytać w półtorej godziny lub mniej – jest to, że napisaliśmy ją jako minimalną skuteczną dawkę. Pomyśl o tym w ten sposób: woda wrze w temperaturze 212 stopni Fahrenheita, a jeśli podniesiesz temperaturę do 213, 214 lub 216, nadal się gotuje. Więc marnujesz energię, robiąc to. Zdecydowaliśmy się, aby książka była bardzo prosta, aby dotyczyła nawet osoby, która mówi: „Naprawdę nie lubię obsługi klienta. Nie chcę z tym zadzierać”.

Jaki jest jeden ze sposobów, w jaki ludzie nastawieni na sprzedaż mogą źle skorzystać z usługi?

Paweł: Jednym z najczęstszych problemów, które widzimy, są ludzie myślący, że rozwiązaniem jest: „No cóż, po prostu idziemy i mówimy naszym klientom, aby wystawili nam dobre recenzje.” Próbują grać na systemie i są sfrustrowani podczas gry. Ten sposób myślenia jest również widoczny, gdy myślisz, że „kupujący to kłamcy”. Wściekają się na kupującego za to, że nie jest szczęśliwy, jakby wyszedł z łona. Nie, my je stworzyliśmy. Oczywiście są nabywcy – bardzo, bardzo mały odsetek – którzy są po prostu trudnymi ludźmi. Ale generalnie radzimy sobie z tymi trudnymi klientami, więc właściwe podejście jest naprawdę świetną rzeczą i bez odpowiedniego skupienia nie można iść dalej.

jason: TAk. Ważne jest również, aby pomyśleć o wycieczce serwisowej. Gdy klient podpisze z Tobą umowę, jest to najwyższa więź emocjonalna, jaką będzie miał z Tobą. Pomyśl o tym jak o ślubie. W momencie, gdy osoba się zaręcza, mówi: „Ok, to jest to. Myślę, że powinniśmy być razem przez resztę naszego życia”. Cóż, kiedy dajesz dziewczynie pierścionek, twoim celem jest upewnienie się, że zapewniasz równie dobre wrażenia, że ​​mówi „tak” dzwonić. Wiesz, że planowanie ślubu nie zajmuje parze dziewięciu miesięcy. Możesz to zrobić w kilka dni, prawda? Jest to sposób na przeprowadzenie ich przez czyściec, aby upewnić się, że nie zrobią niczego, co byłoby niezgodne z oczekiwaniami. To się nazywa zaręczyny, ale to naprawdę test! W branży dzień podpisania umowy jest jak pierścionek zaręczynowy. Musisz przyjść w dniu wprowadzenia się, jak w dniu ślubu. Klient może łatwo zdjąć pierścionek i odwołać ślub w dowolnym momencie, jeśli nie dotrzyma tej samej obietnicy, którą złożył w okresie zaręczynowym, jak w okresie zaręczynowym.

Czy zbierając przykłady, których używasz w tej książce, wziąłeś je od prawdziwych ludzi, czy stworzyłeś hipotetyczne sytuacje?

Paweł: Wszystkie to prawdziwe historie prawdziwych budowniczych i klientów zmagających się z problemami, a wiele z nich było całkiem interesujących. Jedna szczególna historia, którą tam umieściliśmy, była taka, którą czule nazywam „Człowiekiem Cytryny”. Mieliśmy klienta, który wyrzucił 10 000 cytryn na swoim własnym podwórku i zostawił je, by zgniły. Chcieli wydać światu oświadczenie: „Hej, to okropny budowniczy i jestem bardzo zdenerwowany!”

Wow. To poważny konflikt.

jason: O tak. Ale myślę, że jedną z najfajniejszych koncepcji, która jest bardzo prowokacyjna, jest to, że czasami klient potrzebuje konfliktu, aby wygenerować lojalność. Załóżmy, że specjalista od nieruchomości bierze kupca, który ma pełną kontrolę przez cały dzień. Wtedy kupujący myśli, że nie potrzebuje pomocy. Pytasz specjalistę od nieruchomości: „Dlaczego płacę ci tyle pieniędzy?” Dlatego agent musi mieć silną pozycję; muszą być odpowiedzialni. Nie mówię, że tak naprawdę chcesz stwarzać problemy, ale musisz tworzyć konflikty. Musisz wyznaczyć jasne granice, a to czasami prowadzi do oporu ze strony klienta. Jedną z rzeczy, które odkryliśmy w badaniach, jest to, że im większą kontrolę ma klient, tym gorsze oceny usług. W tym sensie proaktywne podnoszenie konfliktu i rozwiązywanie problemów zwiększa również lojalność klientów. Jeśli kupujący dzwoni i mówi: „Mam problem z tym a takim”, a agent rozwiązuje problem, to jest to punkt dla klienta. Ale powiedzmy, że agent dzwoni do klienta i mówi: „Hej, jestem ciekawy. Czy było coś, co nie pozwalało ci spać w nocy z powodu tego zakupu, którego zamierzasz dokonać?”. A kupujący odpowiada: „Och, właściwie tak…” Cóż, jeśli agent następnie rozwiąże problem, to jest to punkt dla prawdziwego specjalista ds. nieruchomości . Chodzi o to, że o tym wspomniałeś. Podnosisz to, rozwiązujesz i zdobywasz uznanie. Jeśli to podniosą, a ty go rozwiążesz, nie otrzymasz kredytu.

Ale to jest przerażające. To znaczy, dla agenta to wielka sprawa, żeby zadzwonić i zapytać, czy coś jest nie tak.

Paweł: Bezpieczne. Przejrzystość i dostrzeganie problemów to bardzo duża sprawa, ponieważ wszyscy dorastaliśmy z mentalnością perfekcyjną. Ale jesteśmy teraz w innym świecie, w którym ważniejsza jest autentyczność. Więc kiedy coś się spieprzy, czy je zakopujemy, czy uciekamy od nich? Czy idziemy? w Ona? Kluczem jest tutaj to, że nie będziesz miał perfekcji, a brokerzy i agenci muszą zaakceptować, że tak się nie stanie.

No Comments

Post A Comment